ЕЦУПИС: «В год мы обрабатываем до 8 миллионов обращений от клиентов. До 100% стандартных обращений обрабатываются с помощью ИИ»

В ЕЦУПИС рассказали о работе службы поддержки клиентов.

«В службу поддержки Единого ЦУПИС ежедневно поступают десятки тысяч обращений от клиентов – это может быть как уточнение по платежу, так и вопрос, требующий проверки документов. В год мы обрабатываем до 8 миллионов обращений.

Время ответа клиентам – ключевой показатель эффективности работы клиентской службы. В чатах обращения обрабатываются в течение 1-3 минут, на звонки компания отвечает в течение 15 секунд, на письма по электронной почте – от 5 до 30 минут.

Такую скорость удается обеспечивать в том числе благодаря современным технологиям: до 100% стандартных обращений обрабатываются с помощью ИИ, и свыше 70% нестандартных – тоже.

Остальные обращения берут на себя операторы. 85% всех вопросов решаются с первого обращения. Менее 10% всех кейсов являются сложными, где требуется проверка или участие клиента, например, загрузка дополнительных документов.

Служба поддержки ЕЦУПИС помогает клиентам по вопросам регистрации, идентификации, платежей и безопасности операций.

Вопросы, связанные со ставками, зачислением выигрышей, промо-акциями, — это компетенция букмекеров. Тем не менее, мы фиксируем, что 5-10% обращений — это обращения «не по адресу».

Мы стараемся направлять клиента в нужную сторону и при необходимости сопровождаем. В некоторых случаях время ожидания может вырасти — это случается в период аномально пиковых нагрузок, например, во время крупных чемпионатов.

Также некоторые обращения требуют более длительной обработки, в случае если клиент не предоставил необходимые документы, нарушил правила, пытается использовать чужие данные или поддельные документы.

В таких случаях мы обязаны провести проверку и обязательно уведомляем клиента, что именно от него требуется», – сообщили в пресс-службе ЕЦУПИС.

Прогнозы на Спортсе’‘: футбол, баскет, хоккей и теннис