Каковы интересы участников проекта CRM?
В проекте по внедрению CRM-системы участвуют следующие лица:
- Руководитель предприятия (директор);
- Заместитель директора, курирующий сбытовую деятельность предприятия (заместитель по маркетингу и сбыту, коммерческий директор);
- Начальники отделов (сбыта, маркетинга, рекламы);
- Сотрудники тех же отделов.
Исходя из различных функциональных обязанностей и стоящих перед ними задач, все участники проекта закономерно имеют свои отличные от других интересы.
Руководитель предприятия – непосредственно представляет интересы собственника (государства, если предприятие государственное; акционеров; частного лица). Увеличение объемов продаж является главной целью данного проекта для руководителя (собственника). Но если смотреть шире, то развитие службы сбыта (а равно, как служб маркетинга и рекламы, т.к. проект внедрения CRM-системы охватывает и эти сферы деятельности) коренным образом влияет на все предприятие. Изменения в сбытовой деятельности в результате затрагивают и другие направления: производство, хранение (склад), снабжение, сервисное обслуживание (для предприятий, оказывающих послепродажное обслуживание по своим товарам, например, по выпускаемому оборудованию, бытовой технике), экспедицию. Именно, информация с «передовой», накопленная в ходе общения с покупателями, потенциальными клиентами и другими контрагентами, позволяет провести комплексный анализ потребностей потребителей, определить емкость и перспективные сегменты рынка, выявить слабые места в работе всего предприятия. Владея такой информацией, руководитель получает возможность принимать стратегические решения.
Что еще крайне важно для руководителя, так это безопасность клиентской базы. В любые времена информация о клиентах считалась наиболее ценной в бизнесе. Начнем с того, что CRM-система объединяет всех клиентов в одну базу. Теперь для руководителя видны все клиенты (их количество и качество), и нет «черных дыр» в работе продавцов. Клиентская база защищена: настройки позволяют разграничить права доступа к базе, уход сотрудника больше не приводит к потере его клиентов.
