Кризисные коммуникации: отставка Кононова, удаленная пресс-конференция и заявление пресс-службы

Друзья, всем привет!

Меня зовут Максим, и я – автор нового блога о кризисных коммуникациях клубов РПЛ.

В нашем российском футболе что ни неделя – то скандал. «Спартак» слишком долго мучился с главным тренером команды, «Краснодар» и ЦСКА все еще отходят от поражений в Лиге Европы, а «Динамо» продолжает пожинать плоды своей летней трансферной кампании. И это, конечно же, лишь малая часть того, с чем сталкиваются клубы Российской Премьер-Лиги чуть ли не каждый день.

Любое происшествие, которое может негативно сказаться на имидже клуба, - это кризис. В зависимости от масштаба кризиса, клубы вступают или не вступают (да, такое тоже бывает) в кризисные коммуникации.

Что это – кризисные коммуникации?

Если говорить научным языком, то Кризисные коммуникации – это деятельность, направленная на установление результативных взаимодействий между организацией и ее общественностью до, во время и после негативных воздействий с целью поддержания устойчивой репутации организации и минимизации репутационных рисков.

Говоря проще, это работа по минимизации и предотвращению воздействия, которое негативным образом повлияло на имидж и репутацию организации, в нашем случае – на футбольный клуб.

Неудовлетворительный спортивный результат, смена главного тренера команды, скандалы, связанные с личной жизнью футболистов или с болельщиками, – все эти ситуации нуждаются в грамотно выстроенных коммуникациях для того, чтобы предотвратить совсем или хотя бы уменьшить репутационный ущерб, нанесенный футбольному клубу в случае кризиса.

Кризисные коммуникации – чья это зона ответственности?

Здесь все просто. В словосочетании «кризисные коммуникации» есть два ключевых слова: кризис и коммуникации.

За появление самого кризиса будут нести ответственность те, с кем связаны причины его возникновения. Например, за качество игры «Спартака» несет ответственность тренерский штаб команды в лице главного тренера. За трансферную кампанию «Динамо» - спортивный департамент клуба и его глава. За то, что зрители матча «КАМаЗ» - «Спартак» оказались запертыми на ключ на трибуне, несут ответственность клубы-участники с их службами безопасности и соответствующие футбольные ведомства.

Думаю, с этим все понятно. Но здесь стоит отметить, что нам, наблюдателям со стороны, развешивать ярлыки, называть виновных, не зная всей ситуации изнутри, будет по меньшей мере некорректно. Задача этого блога – оценка внешних коммуникаций клуба в условиях кризиса, что в целом нам по силам. Едем дальше.

За коммуникации несут ответственность непосредственно специалисты по связям с общественностью – люди, ответственные за внешние коммуникации клуба. PR-департамент, департамент по связям с общественностью, пресс-служба – примерно так в клубах РПЛ названы отделы, сотрудники которых целиком и полностью отвечают за клубные коммуникации. Разница лишь в количестве (и в качестве, безусловно) сотрудников. Не секрет, что в «Зените» работает целая команда пиарщиков, в то время как в «Тамбове» - лишь несколько человек. И это нормально. Именно эти люди диагностируют появление кризиса и предпринимают попытки по его успешной или неуспешной ликвидации.

Что делают клубы РПЛ в случае кризиса?

Первое и самое важное (!) – клуб должен максимально быстро понять о том, что кризис, собственно, произошел. В идеале кризис должен быть предугадан пиарщиками еще до момента его начала. Если что-то произошло внутри клуба или давление на клуб оказывается извне (в СМИ и соцмедиа) – диагностировать проблему должны именно сотрудники пресс-службы клуба, ведь именно в число их обязанностей входит постоянный мониторинг инфополя.

Второе и не менее важное – информирование первых лиц клуба о кризисе. Пресс-служба должна оперативно уведомить соответствующие структуры о харакетере возникшего кризиса, его участниках и возможных репутационных издержках.

Далее – клуб должен максимально быстро и оперативно выработать стратегию действий в каждой конкретной ситуации внутри самого коллектива. В соответствии с этой стратегией клуб будет совершать уже конкретные тактические действия.

Обычно первыми тактическими действиями становится публикация заявления для СМИ, комментария о проблеие от лица главных спикеров клуба: пресс-атташе команды, руководитля пресс-службы, гендиректора клуба, председателя совета директоров и главного тренера (в зависимости от типа кризиса). Иногда задержка публикации комментария СМИ даже на 30 минут – это уже серьезные имиджевые убытки, момент может быть потерян. Хуже этого может быть только молчание.

Все вышеперечисленное – это лишь самые первые действия, которые клубы совершают на докризисном и в начале кризисного этапов. Но уже по прошествии этих этапов мы можем судить о том, как клуб и ответственные сотрудники отрабатывают кризис.

Ну, что? Пойдем по горячим следам?

Основной и, пожалуй, самый главный тип кризисов, с которым сталкиваются абсолютно все клубы в любом виде спорта – это спортивный тип. Поражение, два поражения подряд, разгромный счет, поражение от принципиального соперника – все, товарищи, это кризис. В СМИ на клуб продолжает усиливаться давление, количество материалов с негативной тональностью в геометрической прогрессии растет над количеством позитивных материалов. Напряжение нарастает по всем фронтам: среди болельщиков, в СМИ, непосредственно внутри самого клуба (в команде и в его руководстве).

Сегодня подал заявление в отставку главный тренер московского «Спартака» - Олег Кононов. Вылет из Еврокубков, 4 поражения подряд, небывалая критика от болельщиков и – закономерный исход, отставка. Но как при этом отработал клуб? Смотрим.

Мы разберем этот маленький кейс: команда, позиционирующая себя как топ-клуб, проигрывает в матче с командой из подвала турнирной таблицы РПЛ. Как тренер Олег Кононов терпит четвертое поражение команды и принимает решение покинуть московский «Спартак» - вот он, собственно, кризис.

Клуб, который мыслит стратгически и на перспективу, объективно должен быть готов к подобному исходу событий. Но для «Спартака» все равно всё происходит очень неожиданно для него, о чем красноречиво свидетельствует время, через которое было опубликовано заявление для СМИ о снятии полномочий с Олега Кононова.

Как я уже говорил, самое худшее, что может быть после наступления кризиса – это молчание. В нашей ситуации клуб молчал непозволительно долго (заявление на клубных ресурсах было опубликовано примерно в 19:30 - прошло больше часа после окончания матча).

Клуб молчал. Олег Кононов не дал флэш-интервью основному вещателю, пропустил пресс-конференцию. В соответствии с регламентом РПЛ сезона 2019/20 (п. 7.12 ст. 7) главный тренер команды обязан принять участие в послематчевой пресс-конференции. Будет ли слово от РПЛ?

На сколько мне известно, на пресс-конференции не появился ни главный тренер, ни заместитель, ни руководитель пресс-службы, чтобы сообщить представителям СМИ, просидевшим около часа в ожидании представителей «Спартака», всю актуальную информацию.

Это, безусловно, самым негативным образом повлияло на имидж клуба. Главный тренер не нашел в себе силы лично объявить о своем решении в эфире телеканала или на пресс-конференции. Все, что мы знаем, известно лишь из заявления клуба, которое, кстати, могу только похвалить. Оно составлено без громких фраз, очень сухо и конструктивно: главные поинты нам были озвучены. Главный тренер САМ подал в отставку, эта отставка БЫЛА ПРИНЯТА, исполняющий обязанности главного тренера НАЗНАЧЕН. Плюс – прикреплена фотография не стадиона, а Олега Георгиевича Кононова. На этом спасибо, правда.

Но с несостоявшейся пресс-конференцией все равно вышло нехорошо. Трансляция, кстати, длилась на протяжении всего часа ожидания. Зрители (и я в том числе) наблюдали за тем, как постепенно пустел зал и все громче раздавались реплики журналистов, ожидающих хоть какой-то реакции от клуба. Еще громче были реплики болельщиков красно-белых. Немногим позже страница сайта с пресс-конференцией была удалена – еще один показатель не самых сильных коммуникаций. В целом, кейс очень интересен и показателен, какие сильные и слабые стороны есть у предпринятых клубом действий. К сожалению, кризис только-только достиг своего апогея, а его шлейф будет еще долго преследовать клуб. Тем и интересней для нас, наблюдателей, проследить за тем, как клуб будет из него выбираться.

Признаю, что пока такой анализ выглядит объективно неглубоким и поверхностным, но в дальнейшем я продолжу погружаться в медиааналитику и буду подкреплять свои тезисы уже с помощью различных сервисов, позволяющих дать качественную и количественную оценку инфополю футбольных клубов РПЛ

Наблюдаем, смотрим, фиксируем.

Жду ваших комментариев, друзья.