Игроки стали моложе и требовательнее. Почему клиентский опыт в беттинге будет как никогда важен в 2026-м
Мнения Алексея Ботики.
Читал тут размышление участников рынка, и лишь малая часть обратила внимание, что одним из главных рецептов успеха будет правильная работа и управление клиентским опытом.
Учитывая новые реалии рынка (про них не буду, вы все об этом читали 125 раз и еще прочитаете) очевидно, что эта невидимая часть работы может стать если не во главе, то уж точно на передовой маркетинга в беттинге. Завалить клиента бонусами или сделать акцию на миллиарды рублей вы всегда успеете (не забудьте потом проверить эффективность таких действий, чтобы не повторять).
А вот плохо выстроенный клиентский опыт (CX) может принести гораздо больше убытков как в моменте, так и в долгую.
Итак, 2026 год – год CX в беттинге.
Предпосылки
● Легальный рынок замедляется: после роста 2024–2025 годов отрасль так активно расти не будет. Оптимизма не добавляет и усиление налоговой и регуляторной нагрузки.
● Трафик сайтов букмекеров просел на ~10% в 2025 году. Игроки стали моложе и требовательнее к цифровому опыту и скорости.
● Усиление контроля: самозапреты, верификации и тд. повышают цену ошибки в клиентском опыте – от UX до коммуникаций.
● Постоянное наличие неЦУПИСных конкурентов.
Почему CX становится ключевым
● Акции и подобные активности будут иными под давлением всех нагрузок на бизнес. Игроки уже привыкли к промо, поэтому есть большая вероятность смещения в сторону удобства, прозрачности и эмоций.
● Сейчас на рынке растет роль сервисной составляющей – клиенты готовы оставлять деньги там, где взаимодействие стабильно, понятно и предсказуемо.
● Растет сегмент аудитории, для которых ставка – лишь часть развлечения. Им важнее комьюнити, скорость отклика и ощущение заботы и взаимодействие с брендом, а не только коэффициент.
Главные акценты CX
● Выстроенный гибридный сервис: сочетание ИИ и операторов, где технологическая часть закрывает рутину, а люди работают с сложными и эмоциональными запросы, формируя доверие, лояльность и ценность.
● Персонализированные программы лояльности: регулярные бонусы по стилю игры и активности могут дать больше эффекта, чем единоразовые массовые акции.
● Прозрачность в правилах и деньги: пополнения, выводы, а также работа поддержки становятся одними из решающих.
Что можно сделать
● Встроить измерения CX в управление: NPS, CES, качество поддержки и скорость могут стать такими же управляемыми KPI, как маржа или удержание.
● Гиперперсонализацию всего пути.
● Сделать омниканальность «базовым минимумом».
● Внедрить самообслуживание. Клиенты любят сервис, но и хотят самостоятельности.
Получается, что клиентский опыт имеет огромные шансы стать одним из главных факторов удержания. Скорость ответа, решение проблемы и предсказуемость процессов напрямую влияют на выбор БК.
Беттинг-индустрия в Ставках на Спортсе’‘
Фото: РИА Новости/Алексей Филиппов
