Вот уже шестая статья из серии CX-аудит футбольных клубов РПЛ. Приближаемся к развязке. Четвертый стадион — РЖД Арена, московский Локомотив. Самые дорогие билеты и стадион, который одновременно удивил и разочаровал.
1. Покупка билета
Билеты покупали на официальном сайте, процесс не самый быстрый и не самый понятный. Регистрация обязательна, оплата только картой — СБП нет, что хуже, чем у остальных клубов серии. Чек и билет пришли сразу, напоминание пришло на почту, а не пушем в телефон. Билеты почти уже были почти все раскуплены. Верхний ярус обошёлся в 2 200 рублей, это заметно дороже, чем на всех предыдущих стадионах. При этом клуб закрывал часть трибун для продажи — видимо, чтобы не тратиться на их обслуживание. Получается: свободных мест нет, цены высокие, а часть стадиона пустует по решению клуба. Обзор 360° на сайте был, но он не помог понять, что места окажутся в самом верху. Парковку можно купить отдельно, но вместе с билетом не предлагают. Отдельного приложения нет, есть программа лояльности, но совсем неочевидная по QR-коду рядом со стадионом.
2. Два маршрута к стадиону
Виктория ехала, уже классически, на метро, путь до стадиона составил 11 минут. Практически как и до Спартака. По пути встречались стюарды, на улице перед стадионом шумно: еда, музыка, активности, лотереи. Впечатление — большая часть активностей от букмекеров, а не от клуба. Я ехал на машине. Около стадиона огромная пробка, пришлось проехать несколько кварталов и припарковаться бесплатно у кладбища. Оттуда присоединился к неспешной процессии фанатов в сторону арены. Территория перед стадионом компактная, сложно потеряться. Организация предматчевых мероприятий оказалась интуитивно понятной и разнообразной: автограф-сессия, сцена с песнями по случаю праздника, интерактивы от букмекерских компаний — заняться было чем.
3. Вход
Проход по QR-коду занял около минуты, технических проблем не было, досмотрщики вежливые. Вход на территорию стадиона удобный и быстрый — тут без нареканий.
4. Фан-магазин
Фан-шоп был один (или я других не нашёл) и он был просто битком. Выбор при этом большой: футболки, джерси, шарфы. Люди толкались в очередях, а консультанты никому не помогали и отрешённо смотрели на болельщиков. Виктория нашла только киоски с мерчем — нормально, но без впечатлений.
5. Внутри стадиона
Стадион представляет из себя огромную махину бетона, символизирующую поезд — недаром клуб РЖД. Подъём по бетонным лестницам на несколько пролётов, и в какой-то момент ловишь себя на мысли, что ты на стройке, а не на стадионе. На верхнем ярусе реально начинает кружиться голова — и у меня, и у Виктории. Стадион откровенно старый, на верхних этажах вообще никаких развлечений — всё закрыто. Бетонное убранство удручает и не создаёт ощущения уюта. Дети висели на металлических ограждениях, фанат неподалёку долбил ногой по перилам каждый раз, когда любимый клуб терял мяч, взывая к ответственности футболистов за качество игры. Интересная особенность стадиона: туалеты на минус втором этаже, кейтеринг на условно втором, трибуны на четвёртом. Если вы захотите в перерыве успеть и поесть, и в туалет — не успеете ни то, ни другое. Мама с ребенком по этим лестницам не пройдет или просто утомится идти. При этом сами туалеты оказались чистыми и опрятными — видно, что был недавний ремонт, есть подставка под телефон и крючок. Но двери практически у всех уже не закрывались.
6. Матч и атмосфера
Видимость с верхних рядов нормальная, но смотреть удобнее было бы снизу, ТВ-экраны работали более-менее. Со звуком всё печально — диктор говорил как в рупор, который разносился по всему стадиону, и разобрать что-либо было сложно. Интерактив на стадионе практически отсутствовал, экраны показывали повторы, но назвать это шоу язык не поворачивается.
7. Еда и напитки — самое скудное меню серии
Выбор минимальный: шаурма, пельмени, брецель-дог за 220 рублей, вода 150, чай 150 — дороже чем у Динамо, на уровне ЦСКА. Брендированной упаковки нет. До матча очередь 2 минуты, в перерыве — 15. В Яндекс Доставке оказался Rostic's, что удивило и порадовало: ассортимент больше, и знаешь, что не отравишься. Но QR-код доставки удалось поймать только на экране стадиона — нигде больше информации не было. При попытке заказать пришло уведомление, что в нашу локацию не доставляют — обидно, первый стадион в серии, где мы вообще ничего не смогли заказать. Из наблюдений: большинство курильщиков не усложняли себе жизнь и курили прямо на этаже с кейтерингом, охрана подходила только к молодым, старшие дымили в своё удовольствие. На выходе с арены работал пропускной режим, создавая огромную очередь из курильщиков и тех, кто хотел уйти пораньше. Отдельная деталь — кофейные автоматы из начала 2000-х с оплатой наличкой и кнопками для выбора кофе. В другом контексте это могло бы быть ретро-фишкой, но здесь казалось насмешкой и вписывалось в общую атмосферу отсутствия уюта.
8. Неожиданный плюс
В перерыве открыли часть офисного здания для болельщиков — диванчики для просмотра, вендинговые автоматы, кофейня с нормальным выбором кофе и чая, сэндвичи, станция зарядки для телефона. На фоне бетонного стадиона это ощущалось как портал в другое измерение.
9. Выход
От места до выхода за ограду 5 минут, давки не было. Виктория добралась до метро быстро и без проблем. Я дошёл до парковки у кладбища без приключений — пробка к тому моменту рассосалась.
10. После матча
Пуша с опросом, уже классически, не было. Оплатили, пострадали и на том спасибо.
Паттерн повторяется: ни один клуб в серии пока не пытается продолжить коммуникацию после финального свистка.
Следующая статья будет сюрприз. Нам удалось оценить опыт ещё одного клуба.
Комментарии
1) Болея за Юнайтед вы действительно удивляетесь/задумываетесь почему на Траффорд ходят даже при плохой игре, а у нас нет? Или это для затравки написано?
2) Очень не хватает хоть каких-то фото-материалов. Без этого очень тяжело представлять что вы увидели и как оно на самом деле. Есть те кто может представить по текстовому описанию, но им «ваш СХ не нужон» (с) потому что многие прекратили ходить на стадионы с введением fan id. Например, очень хочется понять что вы приняли за динамовский фаншоп низкого качества, хотя у них обычно с этим порядок, в отличие от ЦСКА с ассортиментом из 2010х.
3) Очень сквозит субьективностью которая портит впечатление от блога и ощущение дилетанства конкретно в этой теме. На некоторые даже указывали: пробки, не запомнила матч, консультанты не помогают (хотя судя по тексту там запара у людей была и им раскидаться бы с покупками), не нашла билет и.т.п.
4) В каждой статье непонятно что вы рекомендуете изменить, да и вообще системная ли там проблема или вы попали на студента стюарда работающего первый раз? Возможно ли решить эту проблему или нет? Как будто если уже доводить до конца, то вам надо было несколько посещений осуществить.
5) Ну и самое ключевое — вы игнорируете тот факт что у наших клубов НЕТ цели зарабатывать в match-day (и не только в этот день) и не появится. По-моему это очевидно по действиям клубов и если вы хоть немного анализируете происходящее в российском футболе.
И вот тут всё и кроется. Если нет такой задачи и мотивации, то ничего не изменится.
Т.к стадионы закончились, может вам в дальнейшем начать формировать рекомендации и объяснять как вы бы сделали? С приведением примеров из других областей. Но, проблемы там глобальнее и даже если вы предложите собирать ОС после матча, то проблема будет в том что там в целом CRM-маркетинг скудный и словно без стратегии живет.
Или взять на ревью сайты клубов, в т.ч хоккейных, потому что ощущение будто в этом вы лучше разбираетесь и сможете повлиять на их улучшение.
Большая часть всего, что написали откликается.
1. Я всегда верю в лучшее и в то, что, если все будут прилагать усилия - то изменить можно всё. Перед стартом этой активности я пообщался с представителями клиентского опыта MLS, нескольких клубов английской лиги, Милана и Атлетиком Мадрид. При формировании методологии оценки руководствовался тем, что делают иначе в других лигах.
2. Здесь полностью согласен, в первых матчах сделали очень много фото, но то ли формат не подходит, то ли руки у нас такие - однообразные фото сделать не удалось, поэтому решили, что получится очень разношерстный материал, если будем добавлять фото.
3-4. В целом, опыт он зачастую субъективен, на основе массива данных, которые могли бы собирать клубы можно было бы выделять тренды и боли, которые оказывают большее влияние. Такой инструмент больше помогает выделить системно или не системно работают с опытом и сформировать гипотезы для проработки клубов. В силу того, что мы вне системы клубов - мы можем только дать рекомендации, куда смотреть. Даже 2-3 посещения этого не даст для комплексной картины, здесь нужно мнение большей выборки фанатов по каждому блоку. Если бы нам удалось провести опрос на большом количестве болельщиков - это была бы весомая картина.
5. Это правда, здесь большой вопрос мотивации клубов и влияния match-day на общий кошелек. Но при этом нужно понимать, что персонализация, спец-предложения и доступ ко-брендов к болельщику даёт немалый прирост к бюджету. Для того, чтобы всё это получить клубам важно приводить людей на стадион/регистрировать в программах лояльности. Смена клуба в отличие от банка редкое явление, скорее болельщик перестанет следить за футболом или переключится на другую лигу. Поэтому у клубов здесь большое поле для наращивания доходов.
Отличное предложение, мы скорее начали с чего-то наиболее очевидного и резонансного, синхронизация оффлайн и онлайн может действительно быть интересной темой.
Влад, спасибо Вам за конструктивную обратную связь! Это очень ценно!
>ни один
Проверьте спам-папки, может? Мне Спартак присылает опрос после каждого похода