Краснодар: впечатляющая инфраструктура, но второй раз идти не хочется
С учетом того, что у нас есть основная работа посетить матчи всех клубов не представлялось возможным, тем не менее, один из соседей моего друга из Краснодара вызвался помочь нам. На этот раз на матч отправился наш тайный болельщик с ребёнком и чек-листом оценки клиентского опыта.
Ещё лучше, ведь кто-то думал, что мы предвзято относимся к футбольным событиям.
1. Покупка билета и Fan ID
У Краснодара одно из лучших цифровых решений в серии — полноценное приложение, внутри которого можно купить билет, посмотреть карту стадиона, зайти в онлайн-магазин. Ассортимент интернет-магазина мы оценили на максимальный балл, доставка работает быстро, заказ привозят примерно за день. Оплата прошла с первого раза, билет пришёл сразу, QR-коды появились через 20 секунд. С Fan ID тоже всё оказалось просто: подтверждение взрослого аккаунта заняло около 3 минут, детского — около 5, и детский профиль автоматически подтянулся при покупке билета. Для семейного сценария это важно, потому что обычно именно добавление ребёнка ломает пользовательский путь. При этом интерфейс всё ещё требует от человека разбираться самостоятельно: без привязки номера болельщика система не давала выбрать билет, подсказок внутри приложения не было, а выбор мест оказался не очень информативным. Технически всё работает быстро, логика сценария объясняется слабо.
2. Дорога к стадиону
До стадиона добирались на автобусе, от остановки до входа — примерно 5 с половиной минут пешком, для стадиона такого масштаба это комфортно. Указателей почти нет, стенда с картой рядом с остановкой тоже не оказалось, маршрут приходится определять по потоку людей. Сама территория вокруг стадиона при этом организована так, что люди спокойно двигаются в потоке, без давки и конфликтов.
3. Вход
Очередь на вход заняла около 7 минут — долго, но суеты не было. Стюард поздоровался, общался спокойно, досмотр прошёл быстро. Разделение потоков мужчин и женщин организовано неочевидно: в моменте не сразу понятно, куда вставать, из-за чего люди начинают перестраиваться уже внутри очереди. Отдельно стоит отметить отношение к маломобильным болельщикам — к стадиону подъезжали отдельные автобусы для людей на инвалидных колясках. При этом вход для родителей с детскими колясками заметить не удалось.
4. Фан-магазин
Один из лучших в серии. Очереди на вход не было вообще, до кассы около 2 минут, ассортимент полный, детские товары и размеры в наличии, продавец помог с выбором и спокойно всё объяснил. Магазин ощущается как полноценный спортивный ритейл, а не временная точка под матч. Единственная странность — на части товаров не было ценников.
5. Еда и инфраструктура
До матча очередь в буфет заняла около 4 минут. Вода — 155 рублей за 0,5, бургер — 290 рублей. Безналичная оплата работает, сотрудники благодарят за покупку. В перерыве очередь выросла примерно до 7 минут, часть товаров — снеки и батончики — закончилась ещё до финального свистка. Туалеты чистые, очередей почти не было. А вот семейной инфраструктуры наш болельщик не нашёл: ни отдельного пространства для родителей с детьми, ни пеленальной комнаты, ни детской зоны. Всё время перерыва ушло на буфет и туалет — заняться с ребёнком было нечем.
6. Матч и атмосфера
Поле видно отлично, обзор хороший. На этом позитив заканчивается. Повторов голов не было. Экраны большую часть времени показывали рекламу. Работы с атмосферой — конкурсов, интерактива, шоу — почти не ощущалось. В какой-то момент телевизионная трансляция кажется информативнее, чем само присутствие на стадионе, и это проблема, которая касается почти всей лиги: сегодня болельщик сравнивает поход на матч не с другим клубом РПЛ, а с просмотром игры дома с удобного дивана.
7. Выход
После матча выйти получилось примерно за 14 минут. Очереди на выход минимальные, до остановки 5 минут, автобус приехал ещё через 3. Сесть уже не получилось — людей много, но атмосфера спокойная, без криков, конфликтов и ощущения толпы, которая пытается выбраться первой.
8. После матча
Опроса не пришло. Чат или понятный канал обратной связи внутри приложения найти не удалось, только колл-центр. После финального свистка коммуникация заканчивается — паттерн, который повторяется у всех клубов серии без исключения.
Краснодар делает базовый опыт удобнее, чем любой московский клуб в нашей серии: купить билет, спокойно попасть на стадион, спокойно выйти. Для разового визита этого достаточно. Для регулярных посещений с семьёй — пока нет. Нет детской зоны, нет повторов на экранах, нет ощущения, что матч на стадионе даёт больше, чем матч по телевизору. И именно эти детали определяют, вернётся болельщик через неделю или через год. Да, для преданных фанатов это не так уж важно, но, если мы говорим о новых зрителях — то, казалось бы, такие мелочи начинают играть роль. Отдельное спасибо Владу и его сыну за опыт посещения матча.
Следующая статья — сводный рейтинг всех клубов серии.
Подписывайтесь, чтобы не пропустить.
Комментарии