Пришли на стадионы РПЛ с чек-листом и секундомером. Вот зачем
На январских праздниках я включил матч любимого Манчестер Юнайтед, который на тот момент утопал в идеях тренера Рубена Аморима. Игра совершенно не клеилась, замены не помогали, клуб был далёк от призовых мест — при этом стадион был заполнен до отказа, чего не скажешь о нашей футбольной премьер-лиге. И я задумался: несмотря на плохие результаты и высокий уровень критики, болельщики продолжают ходить, почему?
Я 15 лет занимаюсь клиентским опытом (CX) и сервисом в крупных компаниях — если коротко, это всё, что происходит между клиентом и компанией от первого контакта до последнего. В футболе это путь болельщика: от момента, когда ты решил пойти на матч, до момента, когда добрался домой. Покупка билета, дорога, вход, трибуна, буфет, туалет, выход — каждый этап формирует впечатление, и оно не зависит от счёта на табло.
Вооружившись соцсетями, я стал искать коллег по CX-цеху в футбольных клубах. В английских, испанских, американских лигах фрагментарно нашёл: где-то CX-digital, где-то CX-matchday, а в MLS клубы вообще интегрированы с городскими сервисами. В России таких ролей не оказалось — но это не значит, что клиентским опытом не занимаются, скорее он размазан по разным функциям: маркетинг делает своё, стадион своё, digital своё, а единой картины нет.
И тогда родилась идея — не пересказывать ощущения в блоге, а взять профессиональный инструментарий и приложить его к футболу.
Вместе с коллегой Викторией Рычковой мы разработали чек-лист из 60 параметров и пошли на стадионы — буквально с секундомером, легендой тайного покупателя и заранее подготовленными фразами для стюардов. Заодно оценили цифровой опыт: оформление Fan ID, покупку билета, уведомления в день матча.
Четыре московских клуба: Спартак, ЦСКА, Динамо, Локомотив. Один и тот же маршрут, одна и та же методология — оценка по шкале, замер времени, фиксация на каждом этапе.
Почему четыре, а не все шестнадцать, как устроена методология и что мы увидели на первом же матче — в следующих статьях.
Подписывайтесь, чтобы не пропустить.
Ещё больше о клиентском опыте в моём тг-канале ПРОводник по клиентскому опыту
