Самый частый раздражитель оказался не там, где его ждут: ни результаты, ни трансферы на первое место не вышли. И эту проблему можно было бы решить дешево и почти безболезненно для клуба — если, конечно, захотеть.
В августе я написал, что в медиа «Локомотив» разговаривает с начальством, а не с болельщиком, и что в пустоту, которую клуб оставляет между собой и фанатами, приходят слухи и конспирология, порождающие негатив и тревогу.
Это было мнение. Наблюдение человека, который смотрит со стороны и ничего не может доказать.
Поэтому я решил проверить и собрал мнение от более чем 700 болельщиков «Локомотива». Без заказчика, без бюджета, без чьей-либо просьбы. Просто потому что мне не все равно.
Полный отчет со всеми цифрами, графиками и методикой лежит здесь: fanvoice-index.vercel.app. Ниже - главные наблюдения.
Итоговый индекс: 33 из 100
В опросе отношения клуба с болельщиком были разделены на пять направлений: понятность решений, открытость, идентичность, право голоса, доступность и комфорт. По каждому респондент отвечал дважды — насколько это важно лично ему и насколько он доволен тем, как обстоят дела.
Сводный индекс складывается из этих двух величин: значимости направлений и удовлетворенности ими. 33 из 100 — показатель, который в отрыве от динамики и других клубов может казаться удручающе низким, но пока что он лишь подсвечивает, где есть потенциал для улучшения.
Что болельщику важнее всего прямо сейчас
Каждый выбирал два направления из пяти, самых важных лично для себя.
65% всех выборов пришлись на два: открытость и понятность решений. При случайном распределении на любую пару досталось бы 40% — то есть разница выше чем в полтора раза.
Дальше с большим отрывом идут идентичность (17%), право голоса (10%) и доступность (8%).
Чем болельщики «Локо» довольны, согласно опросу
Единственное направление, которым респонденты удовлетворены, — доступность и комфорт: 66 из 100. Билеты, цены, стадион, персонал. Только по этому блоку оценка качества оказалась выше заявленной важности.
То есть клуб достаточно качественно выполнил «дорогую» часть, нуждающуюся в серьезных инвестициях для создания и поддержания.
А еще позитив вызывают академия и воспитанники, форма и атрибутика и медиа и контент. И вот это самое интересное.
А с чем «Локо» совсем не справляется
Обратите внимание: болельщики хвалят клубные каналы коммуникации, оформление, подачу. Но те же люди в закрытых вопросах ставят информированию одни из худших оценок во всем исследовании.
Казалось бы, парадоксально, однако противоречия тут нет. Медиа справляются с тем, как показать. И не справляются с тем, что сказать.
Цифры красноречивы:
- Понятность решений — 24/100.
- Открытость — 26/100.
Те самые два направления, на которые пришлись 65% приоритетных выборов. Самое нужное болельщику оценено просто кошмарно. Но есть конкретные детали и внутри этих блоков:
- Объяснение причин решений — 20/100, минимальный балл поставили 46% опрошенных.
- Разговор о неудачах — 19/100, минимальный балл поставили 47%.
То есть клуб не объясняет, почему он поступает так, как поступает. Ничего не объясняет. Оставляет фаната наедине со своими мыслями, чужими домыслами, фантазиями и негативом. Молчит, когда разговаривать нужнее всего.
Красивая картинка есть. Смысла за ней не наблюдается.
А дальше цифра, ради которой, пожалуй, и стоило все это затевать. Утверждению о том, что мнение болельщиков влияет на решения клуба, минимальный балл поставили 54%. Больше половины.
Это уже не про информирование. Это про то ощущение нужности, востребованности, причастности. Болельщик может писать, спрашивать, возмущаться, ходить на встречи — но ему кажется, что все это тщетно.
Эмоции: есть ли что-то хуже злости и раздражения?
Отсюда и эмоции, которые болельщики выбирают, когда описывают свое нынешнее отношение. Раздражение. Усталость — 41%, самая частая. И значительный сегмент (11%) занимает безразличие.
Безразличие — вероятно, худшее из всего, что футбольный клуб способен произвести.
Со злостью можно работать: злой болельщик приходит на стадион, спорит, требует, пишет. Он никуда не делся, у него есть эмоции и запросы. С безразличием работать куда сложнее. Оно не требует ничего и не ждет ничего.
Клуб, которому безразличны болельщики (по их мнению), довольно быстро может получить болельщиков, которым безразличен клуб. Такой клуб не удерживает тех, кто есть, и не привлекает новых: рекомендовать его некому и незачем.
И тогда возникает вопрос, на который у меня ответа нет. Зачем вообще существует такой футбольный клуб?
Что еще вызывает раздражение?
В открытом вопросе «молчание» вышло на первое место с большим отрывом (35%). Из пяти самых частых направлений ответа только два относятся к спортивным решениям: главный тренер (18%) и трансферы (17%).
Отдельная тема, которую сложно уложить в категорию: люди пишут, что не понимают, кто в клубе вообще принимает решения. То есть болельщики, отвечая свободно и без подсказок, называют ровно то же, что показали закрытые вопросы.
Клуб не просто не объясняет свои решения. Он не создает ощущения, что сказанное болельщиком куда-то доходит.
«Так они же просто проигрывают»
Это первое и наиболее очевидное возражение, которое возникает. На старте сезона команда выдала серию из девяти матчей без побед, фанаты злы, вот вам и все объяснение.
78% респондентов действительно поставили игре минимальный балл. Но опрос был не про качество действий на поле и спортивные результаты.
Я проверил отдельно: оценка качества игры объясняет от 2 до 10 процентов различий между респондентами в оценках направлений. У тех, кто оценил игру выше, суть претензий та же.
Результаты влияют на общий фон. Но не только они важны. И в этом главное. Коммуникации — та часть работы, которую можно делать качественно при любом положении в таблице. Руководителей, менеджеров, и линейных сотрудников не выставляли на трансферы, не отправляли в аренду, не травмировали. Их ресурс по-прежнему доступен. Но используется, кажется, не предельно эффективно.
Чем все это грозит в долгосрочной перспективе
Каждый четвертый опрошенный выбрал вариант «раньше ходил на стадион, сейчас нет». И претензии у этой группы те же, что у остальных.
Почему они перестали ходить, утверждать невозможно (данные не позволяют точно определять направление зависимости).
Но безразличие своей нынешней эмоцией назвали 15% из них против 6% среди тех, кто ходит на каждый домашний матч. Что здесь причина, а что следствие — вопрос открытый.
При этом гордость принадлежностью к клубу - 92 из 100, самая высокая оценка всего исследования. Гордость своей текущей эмоцией назвали 0.6%. Противоречия нет: одно измеряет устойчивую принадлежность, другое - состояние прямо сейчас. Люди не разлюбили клуб. Они от него устали, и это тревожно.
Кредит доверия и любви есть, и он огромный, однако он не тратится, а постепенно прогорает.
Как все это считалось
Коротко: пять направлений, внутри каждого от четырех до шести утверждений, все ответы по шкале от 1 до 5, приведены к шкале от 0 до 100. Важность и оценка спрашивались отдельно.
Вся методика, разбор выборки, ограничения и приложение с оценками каждого утверждения - в отчете. Там же честно перечислено, чего эти данные не показывают: выборка смещена в сторону вовлеченного ядра, сбор пришелся на худший отрезок сезона, а показанные связи не являются причинно-следственными.
Обязательно посмотрите полный отчет, если вам интересны детали, графики и диаграммы. Там все показано более наглядно.
Рекомендаций клубу в отчете нет. Я измерял восприятие болельщиков, а не устройство клуба изнутри.
Что дальше
Один замер дает картину, два и больше дают динамику - и тогда можно будет проверить главное: если клуб начнет объяснять свои решения, изменится ли оценка. А опрос болельщиков других клубов РПЛ позволит проводить сравнительный анализ и делать еще более интересные выводы. Постараюсь реализовать эту задумку в регулярном формате: раз в полугодие или квартал.
Отчет целиком: fanvoice-index.vercel.app
Если вы болеете за «Локомотив» и не попали в первую волну — во второй ваш голос будет учтен. О старте объявлю заранее здесь и в своем телеграм-канале: https://t.me/brevna_v_telege
А что раздражает вас сильнее всего? И совпадает ли это с мнением большинства?
Комментарии